信息時報記者 曾祥萍
根據(jù)財政部、商務(wù)部、工業(yè)和信息化部聯(lián)合發(fā)布的通知，全國三省一市家電下鄉(xiāng)政策距離到期僅有月余。今年11月30日山東、河南、四川、青島家電下鄉(xiāng)政策將到期，而在“后家電下鄉(xiāng)”時代，中小企業(yè)如何面對售后等問題，仍是未知數(shù)。
信息時報記者昨日從相關(guān)渠道獲悉，由工信部牽頭，與全國數(shù)家第三方售后服務(wù)公司合作的“家電下鄉(xiāng)售后網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實施方案”已有定稿，未來將在湖北及山東兩省試點，預(yù)計或于明年底在全國推廣。
產(chǎn)品售后亟待解決
家電下鄉(xiāng)政策實施四年后即將結(jié)束，而業(yè)界對于政策到期后的遺留問題也有諸多討論。有數(shù)據(jù)顯示，家電下鄉(xiāng)中標(biāo)的洗衣機品牌有100多個、冰箱品牌將近200個，其中絕大多數(shù)品牌在一線城市并無在售。這意味著，當(dāng)政策退出后，這些不常見的品牌能否站好最后一班崗，做好售后，仍是疑問。
記者獲悉，不少企業(yè)有超過50%的產(chǎn)品銷量是通過家電下鄉(xiāng)實現(xiàn)的，而利潤全部來自于國家補貼，可以說，如果沒有補貼，這些企業(yè)完全是在賠本賺吆喝。采訪中，廣東一位中小企業(yè)負責(zé)人告訴記者，家電下鄉(xiāng)中他們的中標(biāo)產(chǎn)品主要市場是粵東、粵西，政策補貼取消后，市場確實很艱難。該負責(zé)人直言，“有道德有良心的會繼續(xù)為產(chǎn)品提供保修，很多沒能力，鳥槍換炮，牌子都不要了，還哪里來的保修？”
中國家電服務(wù)維修協(xié)會副會長郭赤兵表示，目前農(nóng)村家電售后服務(wù)系統(tǒng)仍不健全，尤其是一些借助政策補貼發(fā)展起來的中小品牌，其關(guān)注的重點僅僅是銷量和利潤，售后服務(wù)建設(shè)則很滯后，一旦這些中小品牌在政策退出后消失，購買了其產(chǎn)品的農(nóng)村消費者將面臨維修難等問題。
據(jù)商務(wù)部公布的數(shù)據(jù)顯示，截至今年9月初，全國共銷售家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品1.89億臺，實現(xiàn)銷售額4299億元，共計發(fā)放補貼490億元。根據(jù)此前中國消費者協(xié)會發(fā)布的《家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品使用及售后服務(wù)狀況調(diào)查報告》顯示，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品在使用過程中，每8臺就有1臺出現(xiàn)過維修情況。按照這個比例計算，目前全國至少有2360萬臺下鄉(xiāng)產(chǎn)品出現(xiàn)過維修情況，家電下鄉(xiāng)售后系統(tǒng)的完善迫在眉睫。
郭赤兵認為，國家相關(guān)部門也應(yīng)該未雨綢繆，將政策退出后可能帶來的售后服務(wù)問題納入考慮范圍，建立相應(yīng)的退出機制，保護農(nóng)村消費者的合法權(quán)益，這也是農(nóng)村家電市場持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。
新模式遲遲“難產(chǎn)”
記者了解到，早在去年4月，工業(yè)和信息化部提出將針對各地不同情況，推出企業(yè)直接服務(wù)、政府主導(dǎo)構(gòu)建、第三方家電維修企業(yè)三種售后服務(wù)模式。但截至目前，這三種模式中，僅湖北省在試點政府主導(dǎo)構(gòu)建統(tǒng)一維修體系，傳聞中的“第三方家電維修企業(yè)模式”卻遲遲不見，按照工信部此前的說法是“仍處于探索中”。
不少業(yè)內(nèi)人士也表示有聽過，但是眼見家電下鄉(xiāng)首批就要結(jié)束了，這個退出機制的實施卻不見動靜，也沒有時間表，未來中小企業(yè)售后如何實現(xiàn)讓人堪憂。
“引入第三方服務(wù)是個大工程，需要搭建統(tǒng)一系統(tǒng)、統(tǒng)一的呼叫中心、解決配件問題以及第三方服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)布局完善?！币晃环?wù)行業(yè)人士告訴記者，目前國內(nèi)尚沒有一個像海爾、美的一樣的第三方售后龍頭企業(yè)去支撐，最終能否成功還是未知數(shù)。
“目前還在布局網(wǎng)絡(luò)中，工信部將在明年下半年進行驗收。”青島賽維電子信息服務(wù)有限公司項目負責(zé)人向信息時報記者透露，“家電下鄉(xiāng)引入第三方服務(wù)的事情，工信部正在積極低調(diào)的推進中，實施方案已經(jīng)定稿，會先在湖北、山東兩省做試點?！彼瑫r強調(diào)，具體的時間表仍要由工信部敲定。
據(jù)介紹，目前有5、6家第三方企業(yè)參與該項目，業(yè)務(wù)能力基本能夠輻射到全國家電下鄉(xiāng)范圍區(qū)域。“第三方企業(yè)布局好維修網(wǎng)絡(luò)之后，再依據(jù)自己的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，在各個區(qū)域的進行競標(biāo)，主導(dǎo)思想是要做到‘大修不出鎮(zhèn)，小修不出村’。”上述人士表示。
按照采訪中企業(yè)的說法，目前這一工作仍處于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中，統(tǒng)一的呼叫中心、統(tǒng)一維修系統(tǒng)都在討論階段，并未成型。據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計，按照這種速度，明年年底至2013年初或能夠?qū)崿F(xiàn)該方案。
不過，對于這種說法，尚沒有得到工信部相關(guān)部門的回應(yīng)。
觀點PK
企業(yè)：售后整合并非易事
采訪中，不少企業(yè)負責(zé)人對于所謂“引入第三方售后模式”均不甚了解，對此也是有贊有彈。
“很推崇這種方式”，中山市多威爾電器有限公司總經(jīng)理沈關(guān)學(xué)告訴記者，對于中小型企業(yè)而言，建立好網(wǎng)絡(luò)非常難，只有海爾、美的這種巨無霸型企業(yè)才有財力去支撐，許多家電企業(yè)在農(nóng)村的銷量少，直接造成了企業(yè)對于售后服務(wù)網(wǎng)點配置數(shù)量較低?！暗谌饺粽嬲軌蜃龅轿划?dāng)然好，售后是中國家電行業(yè)最后的一塊蛋糕。”
對此，大品牌也有自己的看法，創(chuàng)維彩電品牌發(fā)言人李從想就表示出較多的顧慮?！斑@就等于把售后外包出去，誰來為品牌負責(zé)任？維修過程出現(xiàn)消費者投訴，傷害的還是品牌的利益?！彼J為，家電下鄉(xiāng)中小品牌沒有售后能力的可以進行托管，大品牌不大可能如此，也影響企業(yè)的口碑與聲譽。
第三方售后企業(yè)：這是三方得利之事
青島賽維電子信息服務(wù)有限公司某負責(zé)人則表示，目前公司除了海信所有的黑白電產(chǎn)品以外，松下、夏普、大金、三星等售后公司都在做。企業(yè)擔(dān)心第三方維修會傷害品牌，“讓消費者滿意”是雙方共同的目標(biāo)這并不矛盾。
記者找到另一家參與方北京英睿得科技有限公司，該公司合作發(fā)展部吳余民告訴記者，“生產(chǎn)廠商在農(nóng)村建立售后服務(wù)網(wǎng)點是不劃算的。目前廠家在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的銷售額多則幾十萬元，少則幾萬元，這不足以支撐一個售后服務(wù)網(wǎng)點的建立?！彼硎荆骸叭绻ㄟ^第三方，將眾多品牌的售后服務(wù)集中在一個平臺去做，這樣才能有效地控制成本，將售后服務(wù)網(wǎng)點運轉(zhuǎn)起來?！?/p>
業(yè)內(nèi)人士：應(yīng)建立完善退出機制
中國家電營銷委員會副理事長洪仕斌指出，政策雖然有退出期，但政策的影響力和口碑在短期內(nèi)還將繼續(xù)發(fā)生作用。對于四年來已經(jīng)銷售的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)生產(chǎn)企業(yè)或者銷售網(wǎng)點關(guān)停等情況，其售后服務(wù)應(yīng)該如何解決？這會極大地損害消費者的利益。應(yīng)該參照政策實施中建立的嚴(yán)格準(zhǔn)入制度，在政策退出后，還要建立完善嚴(yán)謹?shù)耐顺鰴C制，將此前各家中標(biāo)企業(yè)和渠道交納中標(biāo)保證金轉(zhuǎn)而設(shè)立家電下鄉(xiāng)服務(wù)保證基金，委托相關(guān)職能部門對家電下鄉(xiāng)服務(wù)提供全程監(jiān)管，避免因某家企業(yè)退出而導(dǎo)致售后服務(wù)斷鏈，保護農(nóng)村消費者的合法權(quán)益。
