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銀行,為啥跑不過支付寶們?

2016-12-05 16:09:48 | 來源: 人民日?qǐng)?bào)
 

????制圖:蔡華偉

????生意被支付寶們搶走,人才被新興行業(yè)挖走,錢被互聯(lián)網(wǎng)金融賺走……目前,傳統(tǒng)銀行正面臨一場(chǎng)生死考驗(yàn)?;ヂ?lián)網(wǎng)金融借力先進(jìn)技術(shù),在第三方支付、個(gè)人理財(cái)、消費(fèi)貸款等領(lǐng)域異軍突起、勢(shì)不可擋,特別是在服務(wù)的便捷性、綜合化等方面,傳統(tǒng)銀行似乎越來越處于下風(fēng),客戶在流失、存款大搬家、業(yè)務(wù)不斷收縮、高管頻繁跳槽。原本捧著“金飯碗”的傳統(tǒng)銀行究竟怎么了?會(huì)不會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)金融取代?在金融業(yè)大變革和互聯(lián)網(wǎng)新挑戰(zhàn)面前,傳統(tǒng)銀行存在哪些痛點(diǎn)?能否揚(yáng)優(yōu)勢(shì)、擴(kuò)地盤?如何謀轉(zhuǎn)型、補(bǔ)短板?我們從今天起推出系列報(bào)道“傳統(tǒng)銀行還好嗎?”通過記者的深入調(diào)查,就銀行的現(xiàn)狀、差距、出路進(jìn)行思考和探討。

????——編 者

????支付掃一掃、紅包搖一搖、理財(cái)網(wǎng)上挑……如今,以支付、理財(cái)為主的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)快速滲透到普通人生活中,傳統(tǒng)銀行正面臨客戶流失、存款轉(zhuǎn)移等挑戰(zhàn)。那么,互聯(lián)網(wǎng)金融會(huì)不會(huì)徹底打敗傳統(tǒng)銀行?傳統(tǒng)銀行能不能順利轉(zhuǎn)型、迎頭趕上?

????新支付手段搶了銀行的地盤

????“跟銀行打交道越來越少”,人們?cè)谥Ц稌r(shí),半數(shù)以上會(huì)選擇支付寶或微信,選擇刷卡的僅有兩成多

????張璐是北京國(guó)貿(mào)某公司的白領(lǐng),談起這些年個(gè)人金融生活的變化,張璐最大感受是:“跟銀行打交道越來越少,銀行離我的生活越來越遠(yuǎn)。”

????與大多數(shù)年輕人一樣,張璐最初接觸互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品也是從支付寶開始的,“當(dāng)時(shí)主要為淘寶購(gòu)物和信用卡還款,我的錢其實(shí)都還在銀行卡里,支付寶只是一個(gè)便捷通道?!?/p>

????這種情況在2013年秋天有了改變,張璐發(fā)現(xiàn)支付寶推出余額寶理財(cái)服務(wù),“利率跟銀行定存差不多,錢卻可以隨時(shí)取用,最讓人心動(dòng)的是,每天都能看到收益到賬,很有獲得感。”她當(dāng)即把自己12萬元的定期存款從銀行取出來,全部轉(zhuǎn)到余額寶里。

????當(dāng)個(gè)人資產(chǎn)主要配置在支付寶,手機(jī)就成了張璐最主要的支付工具,水電燃?xì)赓M(fèi)、看病掛號(hào)、手機(jī)充值、加油打車、發(fā)紅包,“現(xiàn)在遇到花錢的事,我下意識(shí)地就會(huì)掏手機(jī)?!?/p>

????慢慢地,張璐的幾張銀行卡都“退休”了,現(xiàn)在她出門很少帶錢包?!坝幸淮卧谛〕匈I東西,沒帶錢包,商家也沒有掃碼支付,結(jié)果售貨員拿出手機(jī)直接跟我說:你用支付寶轉(zhuǎn)給我吧,我替你付錢。”

????不僅如此,張璐還逐漸嘗試挑選適合自己的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品,在她的手機(jī)里,陸金所、宜人理財(cái)、鳳凰金融等理財(cái)工具一應(yīng)俱全,每當(dāng)工資、獎(jiǎng)金下發(fā)后,她會(huì)第一時(shí)間把錢轉(zhuǎn)入余額寶或互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品。

????知名金融搜索平臺(tái)融360近期以問卷方式對(duì)全國(guó)各地銀行用戶進(jìn)行了調(diào)查,結(jié)果顯示,人們?cè)谥Ц稌r(shí),53.3%會(huì)選擇支付寶或微信支付,選擇刷卡的僅22.9%,而轉(zhuǎn)賬時(shí)選擇支付寶或微信的比例更高達(dá)72.3%。在理財(cái)方面,64.29%受訪者的銀行存款只占總資產(chǎn)的20%以下;21歲—35歲的年輕人中,僅18.71%的用戶在投資理財(cái)時(shí)首選銀行理財(cái)。

????“如果不能發(fā)力追趕,未來銀行可能只承擔(dān)業(yè)務(wù)通道功能,互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)則會(huì)做出大量有市場(chǎng)、有客戶的產(chǎn)品?!敝醒胴?cái)經(jīng)大學(xué)教授黃震認(rèn)為,互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)重點(diǎn)打造的支付、理財(cái),本來是傳統(tǒng)銀行的一大優(yōu)勢(shì),卻被銀行忽略了,沒有認(rèn)真挖掘。這塊業(yè)務(wù)雖然看似零星、小額,但因?yàn)榱看竺鎻V,對(duì)發(fā)展個(gè)人客戶至關(guān)重要。

????“互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)能很好地為客戶提供便捷化、一站式、綜合式服務(wù),這對(duì)銀行是很大挑戰(zhàn)。”交通銀行首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家連平認(rèn)為,目前互聯(lián)網(wǎng)金融主要沖擊了銀行業(yè)的支付、信用中介、金融服務(wù)三方面功能。傳統(tǒng)金融中,銀行之所以始終占據(jù)重要地位,就在于具有其它機(jī)構(gòu)缺乏的支付功能,而信用中介是銀行業(yè)標(biāo)志性的核心功能,互聯(lián)網(wǎng)金融通過低交易成本和大數(shù)據(jù)正改變著銀行作為信用中介的優(yōu)勢(shì)地位。

????傳統(tǒng)銀行辦業(yè)務(wù)太慢太煩

????“誰會(huì)天天揣著一堆銀行U盾呢?”手續(xù)多、門檻高、程序復(fù)雜、設(shè)計(jì)不夠人性化,讓傳統(tǒng)銀行在競(jìng)爭(zhēng)中節(jié)節(jié)敗退

????其實(shí),近年來傳統(tǒng)銀行也在積極創(chuàng)新產(chǎn)品類型、提升服務(wù)水平,但從用戶體驗(yàn)看,與互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)還有不小差距。

????——支付轉(zhuǎn)賬步驟多、驗(yàn)證煩。

????出于安全的考慮,不少人以前交房租、給家人匯款時(shí),還是習(xí)慣用銀行轉(zhuǎn)賬,但用過支付寶、微信這些新支付方式后,就會(huì)發(fā)現(xiàn)銀行的轉(zhuǎn)賬程序確實(shí)太復(fù)雜,驗(yàn)證太麻煩,根本不想再用了。

????在網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行,完成一筆轉(zhuǎn)賬至少要五個(gè)步驟:第一步,登錄網(wǎng)銀或手機(jī)客戶端,一般需要輸入密碼,有的銀行甚至要求必須插入U(xiǎn)盾;第二步,選擇匯款種類,一般分為本行轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、同城轉(zhuǎn)賬、異地轉(zhuǎn)賬、跨境轉(zhuǎn)賬等幾類;第三步,輸入對(duì)方姓名、賬號(hào)、開戶行等詳細(xì)信息;第四步,轉(zhuǎn)賬驗(yàn)證,大部分銀行要求插入U(xiǎn)盾驗(yàn)證,也有銀行要求短信驗(yàn)證;第五步,確認(rèn)轉(zhuǎn)賬信息并轉(zhuǎn)賬。

????而在支付寶手機(jī)客戶端上,只需像微信聊天一樣選定轉(zhuǎn)賬對(duì)象,輸入金額后刷指紋,就能完成轉(zhuǎn)賬的所有流程。

????更有吸引力的是,支付寶可以集合每個(gè)客戶的所有銀行卡,而銀行是使用哪家銀行賬戶就必須用哪家的U盾驗(yàn)證?!坝行┿y行哪怕1塊錢也要U盾驗(yàn)證,誰也不能天天揣著一堆銀行U盾吧!”張璐說。

????——理財(cái)業(yè)務(wù)門檻高、手續(xù)繁。

????提起風(fēng)生水起的互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)業(yè)務(wù),很多人認(rèn)為最大優(yōu)勢(shì)在于高收益率,但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),讓一些客戶放棄傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品的重要原因,并非利率的差距。

????北京市朝陽(yáng)區(qū)退休居民孫女士起初對(duì)互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)并不信任,總覺得安全性是第一位。去多家銀行比較后,孫女士選中一家股份制銀行的定期理財(cái)產(chǎn)品,年化收益率在4.1%,想先買3萬元體驗(yàn)一下。

????第二天該理財(cái)產(chǎn)品開售,孫女士早早等在電腦前,卻屢次被提示購(gòu)買不了,打電話給客服才知道,這款產(chǎn)品購(gòu)買起點(diǎn)是5萬元。無奈,只好網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬,湊足了5萬元,卻仍買不了,系統(tǒng)提示,這款產(chǎn)品需要個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為“穩(wěn)健型”的投資者才能購(gòu)買。孫女士又一次咨詢客服,客服說她開卡時(shí)沒有做過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,必須本人到銀行柜面進(jìn)行評(píng)估后才能購(gòu)買??粗a(chǎn)品額度快要賣完,她不得不打車趕往附近的銀行網(wǎng)點(diǎn),在柜臺(tái)人員幫助下,總算完成了評(píng)估流程??僧?dāng)孫女士再去購(gòu)買時(shí),被告知該產(chǎn)品當(dāng)日已售罄。

????于是,在女兒推薦下,孫女士也開始關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品,在理財(cái)平臺(tái)陸金所,她從開戶到購(gòu)買過程全部在網(wǎng)上完成,最低1元即可投資,風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估也只要幾分鐘就可搞定。最終,孫女士選擇了一款收益率并不高但相對(duì)有保障的活期理財(cái)產(chǎn)品,她覺得很滿意,“比銀行省心多了?!?/p>

????——手機(jī)銀行操作難、故障多。

????順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大趨勢(shì),各家銀行都推出了自己的手機(jī)銀行軟件,然而,頻頻出現(xiàn)的操作故障、流程設(shè)計(jì)缺乏人性化,讓用戶紛紛吐槽。

????新浪網(wǎng)今年對(duì)19家手機(jī)銀行進(jìn)行了全面測(cè)評(píng),發(fā)現(xiàn)各手機(jī)銀行的服務(wù)與功能雖較以往有所提升,但仍普遍存在不足,其中“用戶體驗(yàn)細(xì)節(jié)待完善、轉(zhuǎn)賬步驟太繁瑣、頻繁登錄、閃退時(shí)有發(fā)生”等問題突出。

????記者登錄蘋果手機(jī)軟件下載商店,隨機(jī)查看了幾家手機(jī)銀行軟件的用戶評(píng)價(jià),發(fā)現(xiàn)登錄困難、閃退、手機(jī)號(hào)無法綁定、收不到短信驗(yàn)證碼等成為用戶吐槽的焦點(diǎn)。有用戶對(duì)農(nóng)業(yè)銀行的“農(nóng)行掌上銀行”軟件評(píng)價(jià):“開卡要買K令,25元,掌上銀行必須簽約短信通知,每月2元,太不人性化,到處要錢收費(fèi)?!边€有用戶對(duì)北京銀行的“京彩生活”軟件評(píng)價(jià):“更新之后就打不開了,卸載重裝也不管用,想看看賬戶里有多少錢都不行,想轉(zhuǎn)賬也不行,要不是工資卡在北京銀行,早就注銷了?!?/p>

????客戶習(xí)慣變了,銀行也得變

????互聯(lián)網(wǎng)金融難以替代傳統(tǒng)銀行,未來兩者更多是“競(jìng)”與“合”的關(guān)系?;A(chǔ)賬戶仍是傳統(tǒng)銀行的一張王牌

????“如果銀行不改變,我們就改變銀行?!卑⒗锇桶投戮种飨R云幾年前喊出的豪言壯語猶在耳邊。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的來勢(shì)洶洶,傳統(tǒng)銀行是坐以待斃還是積極尋求出路?

????“互聯(lián)網(wǎng)金融為服務(wù)小微企業(yè)和個(gè)人客戶提供了全新的金融模式,但對(duì)傳統(tǒng)銀行來講,新模式涉及IT系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)流程和風(fēng)控體系改造,成本投入巨大,轉(zhuǎn)型發(fā)展需要一個(gè)過程?!边B平說。

????“互聯(lián)網(wǎng)金融難以替代傳統(tǒng)銀行?!边B平表示,支付寶們的優(yōu)勢(shì)在于平臺(tái)、零售客戶資源和數(shù)據(jù),傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢(shì)在于資本、批發(fā)客戶資源、信用和風(fēng)控能力,單純的互聯(lián)網(wǎng)解決不了所有的金融需求,特別是高端客戶的面對(duì)面?zhèn)€性化服務(wù)仍不可替代。

????中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告顯示,從數(shù)量看,去年我國(guó)銀行和非銀行支付機(jī)構(gòu)網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)量分別為363.71億筆和333.99億筆,難分伯仲;但從金額看,銀行的支付金額達(dá)到2018.2萬億元,支付機(jī)構(gòu)的總金額只有24.19萬億元,不在同一個(gè)數(shù)量級(jí)上。

????“互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)帶有與生俱來的互聯(lián)網(wǎng)基因,擅長(zhǎng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用,在用戶體驗(yàn)和線上服務(wù)方面優(yōu)勢(shì)明顯,確實(shí)值得傳統(tǒng)銀行學(xué)習(xí),未來兩者更多將是‘競(jìng)’與‘合’的關(guān)系?!秉S震說,銀行由于監(jiān)管的限制,在理財(cái)?shù)冉灰走^程中,需要用戶進(jìn)行面簽、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)匹配等多重判斷,交易環(huán)節(jié)增多,自然會(huì)導(dǎo)致用戶體驗(yàn)的下降。

????過慣了舒服日子的傳統(tǒng)銀行也在求變。變革之一就是直銷銀行,被視為傳統(tǒng)銀行向互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)延伸的最佳代表。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),目前已有53家銀行的直銷銀行上線運(yùn)營(yíng)。以浦發(fā)直銷銀行為例,客戶無需到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),下載并安裝浦發(fā)銀行手機(jī)客戶端,即可在線完成賬戶開立、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、資金歸集、視頻認(rèn)證等操作,一站式辦理直銷銀行金融產(chǎn)品申購(gòu)。工商銀行2016年半年報(bào)顯示,其互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)保持快速增長(zhǎng),融e行開放式網(wǎng)銀平臺(tái)客戶達(dá)2.15億戶,融e購(gòu)電商平臺(tái)交易額達(dá)6814億元。

????黃震表示,傳統(tǒng)銀行最“牛”的是掌握了基礎(chǔ)賬戶,任何支付、理財(cái)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)都要依托基礎(chǔ)賬戶。如果傳統(tǒng)銀行能真正提高自身數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)能力,實(shí)實(shí)在在加大科技投入、改進(jìn)用戶體驗(yàn),就能憑借賬戶管理優(yōu)勢(shì)在未來競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)。

責(zé)任編輯: 劉玉娟  

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