2023年07月10日
第一醫(yī)健集團(tuán)
本報(bào)訊 （記者 徐松 通訊員 李濤） “我出院快一個(gè)月了，醫(yī)生護(hù)士還掛念著我哩，服務(wù)真好！”7月5日，鄲城縣虎崗鄉(xiāng)的劉老漢高興地說。前段時(shí)間，劉老漢因突發(fā)腦中風(fēng)在鄲城縣人民醫(yī)院卒中中心住院治療。出院后，不到1個(gè)月的時(shí)間他接到醫(yī)院3個(gè)電話，詢問其康復(fù)情況、醫(yī)療服務(wù)滿意度，開展醫(yī)院監(jiān)察室回訪調(diào)查。
劉老漢接到的第一個(gè)電話是出院4天后，主治醫(yī)師了解他的康復(fù)情況；第二個(gè)電話是出院十幾天后，醫(yī)院回訪辦詢問他住院期間對醫(yī)生護(hù)士的醫(yī)療服務(wù)是否滿意；第三個(gè)電話是出院20天后，醫(yī)院監(jiān)察室問他有沒有接到醫(yī)生和醫(yī)院的回訪電話。
2021年11月以來，鄲城縣人民醫(yī)院構(gòu)建包含臨床科室、回訪辦、監(jiān)察室的三級隨訪管理平臺(tái)，出臺(tái)出院患者三級隨訪制度，監(jiān)督醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)行為。2022年，該院審核處理問題反饋及建議31件，規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理率100%，患者滿意度持續(xù)提升的同時(shí)，營造了醫(yī)院的清廉氛圍。
一級回訪——延伸服務(wù)溫暖“一片天”?；颊叱鲈汉螅鞴茚t(yī)生會(huì)在7日內(nèi)對出院患者進(jìn)行電話回訪。回訪內(nèi)容包括患者出院后身體狀況、后續(xù)治療、飲食及用藥指導(dǎo)、康復(fù)鍛煉、心理狀態(tài)、生活情況、注意事項(xiàng)等。
巴集鄉(xiāng)方莊村的王老太腦中風(fēng)出院后回家靜養(yǎng)，因無法自主進(jìn)食給予留置胃管，需要定期更換胃管。主治醫(yī)師在電話回訪時(shí)得知老人胃管脫落，立即指派護(hù)理人員上門為老人更換胃管。護(hù)理人員反復(fù)叮囑家屬多注意觀察后，才放心離開。上門術(shù)后康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)、送醫(yī)送藥，置換胃管、引流管……醫(yī)院通過對出院患者回訪跟蹤，組織醫(yī)生護(hù)士深入一些重點(diǎn)病例、特殊病例及行動(dòng)不便的患者家中，給予康復(fù)訓(xùn)練、專業(yè)化指導(dǎo)治療、跟蹤恢復(fù)情況，大大提高出院患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度。
二級回訪——真情筑牢醫(yī)患“連心橋”。醫(yī)院回訪辦在患者出院8至20天內(nèi)對患者進(jìn)行回訪，詢問患者管床醫(yī)生有沒有進(jìn)行回訪及回訪情況，在了解患者康復(fù)狀況的同時(shí)，咨詢患者的需求，建立網(wǎng)上預(yù)約醫(yī)護(hù)人員到家服務(wù)平臺(tái)，提供預(yù)約上門診療服務(wù)，征求患者住院期間對醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、檢查用藥、環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療收費(fèi)等方面的滿意度、改進(jìn)意見和建議，并將患者的評價(jià)分為“比較滿意”“滿意”“不滿意”三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)此項(xiàng)結(jié)果對科室進(jìn)行患者滿意度考核。調(diào)查醫(yī)生是否有收受紅包、吃請、私自收費(fèi)等行為，對于患者提出的投訴及時(shí)反饋給醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，10日內(nèi)給予患者回復(fù)調(diào)查情況及處理結(jié)果。醫(yī)院回訪辦開通24小時(shí)服務(wù)熱線967779，患者所有問題、建議、投訴等由此熱線追蹤辦理。
三級回訪——監(jiān)督機(jī)制注入“強(qiáng)心針”。醫(yī)院監(jiān)察室負(fù)責(zé)督察一、二級隨訪情況，在出院21至30天的患者中，隨機(jī)抽取10%進(jìn)行回訪調(diào)查，了解三級回訪的有效性和真實(shí)性，動(dòng)態(tài)掌握電話回訪制度的執(zhí)行情況與效果。對未按規(guī)定進(jìn)行電話回訪甚至弄虛作假者、不能如實(shí)記錄患者投訴者，一經(jīng)核實(shí)，追究相關(guān)人員的責(zé)任。把患者的滿意度測評結(jié)果計(jì)入科室評分體系，與績效工資、年終評優(yōu)評先、職稱晉升等掛鉤。對患者投訴的問題，由醫(yī)院監(jiān)察室牽頭核實(shí)調(diào)查，情況屬實(shí)，按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定處罰。醫(yī)院與科室主任、科室主任與醫(yī)生層層簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)目標(biāo)責(zé)任書，對收受紅包的醫(yī)生，收一罰十，并停崗、停薪3個(gè)月。有些患者給的紅包拒絕不掉，當(dāng)事醫(yī)生有的替患者繳入住院費(fèi)里，有的在患者出院時(shí)歸還。2022年，醫(yī)院監(jiān)察室記錄備案紅包57次、26300元，均派專人歸還當(dāng)事人。
醫(yī)院監(jiān)察室每周組織行管職能科長對在院治療的患者進(jìn)行匿名滿意度調(diào)查，主管副院長每月召開患者滿意度調(diào)查反饋會(huì)，對提出的建議、投訴問題逐條梳理，責(zé)任到人，限時(shí)整改，并對整改情況追蹤調(diào)查。②25
