記者 楊運(yùn)棟
??? “國(guó)壽１＋Ｎ”是中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司新推出的客戶服務(wù)品牌：“１”代表一個(gè)客戶或一張保單，“Ｎ”代表客戶在享受到多種保單服務(wù)的同時(shí)，還可以享受多種附加值服務(wù)?！皣?guó)壽１＋Ｎ”涵蓋了中國(guó)人壽面向客戶的所有服務(wù)內(nèi)容，包括５０多項(xiàng)保單基礎(chǔ)服務(wù)、豐富的附加值服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是將中國(guó)人壽的客戶服務(wù)能力、客戶服務(wù)水平，整體打包向客戶、向全社會(huì)的一個(gè)全新展示。
占據(jù)周口人壽保險(xiǎn)市場(chǎng)半壁江山的中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司周口分公司，于２００７年初全面啟動(dòng)了“國(guó)壽１＋Ｎ”的客戶服務(wù)品牌創(chuàng)建工作。該公司對(duì)內(nèi)狠抓素質(zhì)、抓柜面建設(shè)，對(duì)外廣樹(shù)形象，通過(guò)舉辦各種活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶的溝通，宣傳其附加值服務(wù)，使“國(guó)壽１＋Ｎ”這一服務(wù)品牌成功走進(jìn)了千家萬(wàn)戶。
外樹(shù)形象——全面推行“國(guó)壽１＋Ｎ”
工欲善其事，必先利其器。
作為窗口服務(wù)單位，中國(guó)人壽周口分公司十分重視其形象建設(shè)，每年舉辦大練兵活動(dòng)是中國(guó)人壽周口分公司必不可少的訓(xùn)練項(xiàng)目，該公司有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，加強(qiáng)柜面人員服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，提高所有柜面人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧等綜合素質(zhì)，樹(shù)立中國(guó)人壽的柜面服務(wù)窗口形象，一直是他們工作的重中之重。
近兩年來(lái)，中國(guó)人壽周口分公司不斷加強(qiáng)硬件的管理，統(tǒng)一的柜面外部標(biāo)示、統(tǒng)一的柜面內(nèi)部標(biāo)牌、統(tǒng)一的液晶顯示器、統(tǒng)一的打印機(jī)、統(tǒng)一的柜員服裝，無(wú)不從感觀上樹(shù)立了柜面服務(wù)窗口良好的新形象。對(duì)每一個(gè)客戶投訴，分公司都要認(rèn)真分析投訴原因，做好溝通和調(diào)解工作。同時(shí)在公司內(nèi)外、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、代理網(wǎng)點(diǎn)，以及在開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)都張貼、懸掛“國(guó)壽１＋Ｎ”宣傳材料，廣為宣傳。
增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力是樹(shù)立良好外部形象的得力措施。２００８年６月２日上午，周口分公司在周口人民會(huì)堂舉行“情系災(zāi)區(qū)、關(guān)愛(ài)生命”愛(ài)心再傳遞誓師大會(huì)，周口分公司領(lǐng)導(dǎo)、部室負(fù)責(zé)人，及各基層單位班子成員、業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理、精英近１２００人參加了誓師大會(huì)。２００８年６月１５日上午，周口分公司再度召開(kāi)了提升服務(wù)品質(zhì)誓師大會(huì)，與會(huì)的２００多名柜面人員和機(jī)關(guān)全體人員在主持人的引領(lǐng)下，高高舉起右手莊嚴(yán)宣誓。
為全面提高柜面人員的服務(wù)技能，周口分公司多次舉辦客戶服務(wù)培訓(xùn)班，參訓(xùn)人員認(rèn)真聽(tīng)課、座談，交流客服工作中遇到的各種問(wèn)題，并提出了很多建設(shè)性意見(jiàn)和建議。在承保、保單保全、理賠、電話咨詢、投訴方面，周口分公司明確承諾了工作時(shí)效，９５５１９客戶服務(wù)專(zhuān)線還實(shí)行了首問(wèn)負(fù)責(zé)制。此外，公司還為客戶提供了異地出險(xiǎn)報(bào)案服務(wù)，讓客戶無(wú)論身居何處，都可享受到公司溫暖的關(guān)懷。
這一切，都是中國(guó)人壽周口分公司外樹(shù)形象、內(nèi)抓管理的具體行動(dòng)，也是全面推行“國(guó)壽１＋Ｎ”的前奏。
增值服務(wù)——讓客戶實(shí)惠更多
無(wú)論多么美好的心愿、多么先進(jìn)的理念，必須付諸具體的服務(wù)實(shí)踐中，才能凸顯其價(jià)值。
中國(guó)人壽周口分公司著力對(duì)外樹(shù)形象的同時(shí)，還為客戶推出了健康好幫手、國(guó)壽資訊通、國(guó)壽大講堂、國(guó)壽特惠超值、特色客戶服務(wù)活動(dòng)及特色附加值服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶感覺(jué)物超所值。
發(fā)送免費(fèi)健康提示短信是周口分公司為客戶服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，他們定期向客戶發(fā)送免費(fèi)健康提示短信，奉上健康提醒和養(yǎng)生常識(shí)。另外，分公司還為客戶發(fā)送多種服務(wù)通知提醒類(lèi)短信，使客戶動(dòng)態(tài)了解保單狀態(tài)和交費(fèi)情況，例如“新單祝賀”、“新單銀行劃賬不成功通知”、“續(xù)期保費(fèi)繳納確認(rèn)通知”、“保單永久失效告知”，等等。
除短信服務(wù)外，中國(guó)人壽的ＶＩＰ客戶還享受到了周口分公司提供的諸多貼心服務(wù)：
——健康體檢：中國(guó)人壽周口分公司定期為客戶提供全面的健康體檢服務(wù)，并奉上個(gè)性化健康評(píng)估報(bào)告。
——健康咨詢：客戶只要致電９５５１９，周口分公司就會(huì)及時(shí)安排醫(yī)學(xué)專(zhuān)家積極為客戶排憂解難。
——預(yù)約掛號(hào)：客戶在周口分公司指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)，可以致電９５５１９進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，避免客戶在醫(yī)院長(zhǎng)時(shí)間等待。
——導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診：客戶在周口分公司指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)，將有專(zhuān)職醫(yī)護(hù)人員全程陪診。
……??
通過(guò)“國(guó)壽大講堂”不定期講座，邀請(qǐng)健康醫(yī)療專(zhuān)家、經(jīng)濟(jì)學(xué)家為客戶提供健康、理財(cái)、人文社科等方面的權(quán)威資訊，中國(guó)人壽周口分公司為客戶提供了全面、細(xì)致而周到增值服務(wù)。目前，周口分公司在周口市已簽約周口市中醫(yī)院、周口市協(xié)和骨科醫(yī)院、周口上海世家、周口粵海假日酒店、周口七色板專(zhuān)業(yè)兒童攝影工作室、周口水利旅行社有限公司、周口序鴻緣女子ＳＰＡ養(yǎng)生美學(xué)館等７家特約商家，客戶可持ＶＩＰ卡享受本市及異地部分特約商家提供的服務(wù)項(xiàng)目。周口分公司負(fù)責(zé)人非常自豪地說(shuō)，周口市所有基層公司Ａ／Ｂ柜面都開(kāi)通了柜面服務(wù)綠色通道。
客戶聯(lián)宜——讓心與心的距離更近
誰(shuí)心里裝著客戶，客戶就會(huì)選擇誰(shuí)。
中國(guó)人壽周口分公司正是通過(guò)不定期舉辦形式多樣的客戶服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)細(xì)致入微的貼心服務(wù)，將“國(guó)壽１＋Ｎ”這一服務(wù)品牌的價(jià)值和內(nèi)涵得以升華，表現(xiàn)得淋漓盡致。或許，以下的活動(dòng)細(xì)節(jié)足以見(jiàn)證他們?cè)凇皣?guó)壽１＋Ｎ”品牌創(chuàng)建中的努力和付出——
２００７年３月３日，周口分公司舉辦“和諧生活·魅力女性”三·八婦女節(jié)客戶服務(wù)活動(dòng)，邀請(qǐng)周口美容專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)解答各種美容方面的問(wèn)題；
?。玻埃埃纺辏苍拢保慈?，周口分公司舉辦了“和諧中國(guó)·中國(guó)人壽年豐春節(jié)團(tuán)拜會(huì)”活動(dòng)：
２００７年３月５日，周口分公司與共青團(tuán)周口市委在五一廣場(chǎng)共同舉辦“周口外出務(wù)工青年歡送儀式”，周口分公司向１２００名外出務(wù)工者贈(zèng)送意外傷害保險(xiǎn)和其它禮品，并同相關(guān)部門(mén)共同組織“牽手中國(guó)人壽·共建和諧生活”大型咨詢活動(dòng)；
?。玻埃埃纺辏吃拢保等?，周口分公司在五一廣場(chǎng)舉辦大型“牽手中國(guó)人壽共建和諧生活”宣傳活動(dòng)；
?。玻埃埃纺辏对拢保度罩袊?guó)人壽首屆客戶節(jié)，周口各縣、市支公司都開(kāi)展了客戶服務(wù)咨詢、游行宣傳、大型專(zhuān)場(chǎng)客戶服務(wù)講座等各式各樣的回報(bào)客戶服務(wù)活動(dòng)：
?。玻埃埃改辍傲弧逼陂g，周口分公司開(kāi)展“牽手國(guó)壽·健康生活”攝影比賽活動(dòng)，突出“運(yùn)動(dòng)、健康、奧運(yùn)”特征，展示國(guó)壽人良好精神風(fēng)貌；
２００８年６月１６日上午，周口分公司現(xiàn)場(chǎng)舉辦了咨詢、服務(wù)活動(dòng)，發(fā)放保險(xiǎn)咨詢傳單；
?。玻埃埃改辏保霸拢玻等眨芸诜止九c周口序鴻緣養(yǎng)生美學(xué)館聯(lián)合舉辦了大型ＶＩＰ客戶感恩回饋文藝活動(dòng)，為中國(guó)人壽ＶＩＰ客戶贈(zèng)送了免費(fèi)體驗(yàn)美容美體券；
?。玻埃埃改辏保痹拢保踩?，中國(guó)人壽河南省分公司在鄭州市思念果嶺溫泉度假酒店舉辦ＶＩＰ俱樂(lè)部成立慶典活動(dòng)，周口分公司特邀ＶＩＰ大客戶參加；
……
永不停歇——將“國(guó)壽１＋Ｎ”進(jìn)行到底
服務(wù)永無(wú)止境。
其實(shí)，“國(guó)壽１＋Ｎ”的本質(zhì)，就是為了給客戶提供越來(lái)越多、越來(lái)越人性化的服務(wù)，這也是中國(guó)人壽不懈的追求，他們?cè)诓粩嗟姆穸ㄗ晕?、超越自我的服?wù)實(shí)踐中，極大地提高了客戶滿意度、整體服務(wù)形象和服務(wù)水平、核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而推動(dòng)其業(yè)務(wù)健康快速地發(fā)展。
“國(guó)壽１＋Ｎ”推出兩年來(lái)，中國(guó)人壽周口分公司以“不斷提升客戶價(jià)值”為立足點(diǎn)和著眼點(diǎn)，以“抓基礎(chǔ)、強(qiáng)增值、穩(wěn)擴(kuò)展、重宣傳、分類(lèi)指導(dǎo)、因地制宜、控制成本、有效利用自有資源”為實(shí)施原則，努力實(shí)現(xiàn)“國(guó)壽１＋Ｎ”“親和、品質(zhì)、尊貴”的品牌形象，體現(xiàn)中國(guó)人壽客戶服務(wù)特色和可持續(xù)性，為把“國(guó)壽１＋Ｎ”打造成為知名服務(wù)品牌而不懈地努力著。
廣大客戶最關(guān)注的保單基礎(chǔ)服務(wù)效率及服務(wù)品質(zhì)，一直是中國(guó)人壽周口分公司“國(guó)壽１＋Ｎ”品牌創(chuàng)建的重點(diǎn)，他們以此為突破口，全面建設(shè)公司的附加值服務(wù)體系，不斷創(chuàng)新，為客戶提供超越保單合同之外的、豐富多彩的附加值服務(wù)，以此保持客戶對(duì)公司的期望，不斷提升客戶忠誠(chéng)度。同時(shí)，周口分公司還充分結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展情況及自身特點(diǎn)，在做好現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，逐年擴(kuò)大、不斷創(chuàng)新、逐步積累、穩(wěn)步推進(jìn)，不斷擴(kuò)展服務(wù)渠道、增加服務(wù)內(nèi)容、深度開(kāi)發(fā)附加值服務(wù)項(xiàng)目。周口分公司的決策層早已暗下決心，力爭(zhēng)通過(guò)３至５年的時(shí)間形成并完善具有中國(guó)人壽特色的附加值服務(wù)體系。
為了保證這一戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，周口分公司不斷加大對(duì)內(nèi)宣導(dǎo)和對(duì)外宣傳，讓各級(jí)管理人員、廣大銷(xiāo)售人員能夠進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到“國(guó)壽１＋Ｎ”服務(wù)品牌的內(nèi)涵、推出這一品牌的及時(shí)性、必要性，了解“國(guó)壽１＋Ｎ”服務(wù)的核心內(nèi)容，學(xué)會(huì)利用“國(guó)壽１＋Ｎ”服務(wù)品牌促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和規(guī)范內(nèi)部管理，同時(shí)讓廣大客戶明確自己所擁有的權(quán)益、可以獲得的服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，從而接受、喜歡“國(guó)壽１＋Ｎ”服務(wù)品牌，使“國(guó)壽１＋Ｎ”服務(wù)品牌真正地根植于客戶心中。
圍繞“國(guó)壽１＋Ｎ”服務(wù)品牌的建設(shè)與推廣，中國(guó)人壽周口分公司開(kāi)展了卓有成效的工作，這份努力與執(zhí)著的回報(bào)之一就是，“國(guó)壽１＋Ｎ”服務(wù)品牌的知名度和市場(chǎng)占有率迅速攀升。２００８年３月份，在周口市消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)周口市金融保險(xiǎn)行業(yè)的滿意度調(diào)查中，中國(guó)人壽周口分公司的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量雙雙位居全市保險(xiǎn)業(yè)第一位。
在“國(guó)壽１＋Ｎ”的客戶服務(wù)品牌中，“Ｎ”是根據(jù)客戶需求不斷變化的，明天的“Ｎ”一定會(huì)大于今天的“Ｎ”。服務(wù)無(wú)止境，中國(guó)人壽為之奮斗的腳步也會(huì)永不停歇。所有的成就與榮耀，只會(huì)更加激勵(lì)中國(guó)人壽周口分公司，一如既往地遵循“以客戶為中心”這一服務(wù)宗旨，將“國(guó)壽１＋Ｎ”這一全新品牌發(fā)揚(yáng)光大，為客戶提供永無(wú)止境的增值服務(wù)，把中國(guó)人壽周口分公司做強(qiáng)做大。
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