????我家有兩臺1.5匹的志高牌空調(diào)需要充氟。上個月中旬，我撥通了原先購買時銷售人員填寫在“服務(wù)卡”上的售后服務(wù)電話，咨詢給空調(diào)充氟的相關(guān)事宜。過去撥打這個號碼時從未出現(xiàn)過問題，且工作人員每次完成上門服務(wù)后，廣東那邊的廠家還會打來追蹤電話，詢問客戶是否對此次服務(wù)表示滿意等。因此，這次我放心地?fù)艽蛄诉@個號碼。第二天，有位自稱是“志高空調(diào)在津服務(wù)中心”的工作人員來到我家，分別給每臺空調(diào)各充了5個壓力。每個壓力按50元收費(fèi)，兩臺空調(diào)需充10個壓力，即500元。又收取了60元的“上門服務(wù)費(fèi)”，總計560元。事后我覺得不對勁，與廣東那邊的廠家取得了聯(lián)系。廠家給我的答復(fù)是：給一臺空調(diào)充氟無論充多少個壓力，一律100元，且不收取上門服務(wù)費(fèi)。聽了這話我覺得自己上當(dāng)了，便與廠家核對，發(fā)現(xiàn)原來他們在天津地區(qū)指定的售后服務(wù)中心已經(jīng)變更了地址和電話。 廠家變更了售后服務(wù)的地址和聯(lián)系方式，可有人利用原號碼，打著“正規(guī)軍”的旗號蒙蔽消費(fèi)者。對此，為何無人出面進(jìn)行干預(yù)？
????讀者李先生
????都稱“特約維修”真?zhèn)坞y辨
????記者通過一些搜索引擎網(wǎng)站，鍵入了“志高空調(diào)售后服務(wù)”、“志高空調(diào)天津售后維修中心”等相關(guān)詞條，均可搜索到海量的相關(guān)信息。這些大大小小的維修中心普遍以“廠家特約維修點(diǎn)”、“品牌指定售后服務(wù)中心”的身份自居，對自身的經(jīng)營宗旨、口碑信譽(yù)以及服務(wù)承諾，也有著如出一轍的宣傳。如何甄別其中真?zhèn)瘟驾?，著實有一定難度。
????記者以消費(fèi)者的身份，隨機(jī)撥通了其中一些家電維修部門的服務(wù)電話，就空調(diào)充氟的價格問題，分別進(jìn)行了咨詢。同樣是給1.5匹的空調(diào)添加氟利昂，有的說是由維修工人上門查看需要加氟的量后，再確定具體收取的金額；有的是按空調(diào)匹數(shù)來收費(fèi)，只要匹數(shù)確定了，無論加多少氟都是一個價；還有的則表示，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)添加的氟利昂的質(zhì)量來決定的，價位高一點(diǎn)的質(zhì)量更有保障。談到具體價格，有的說30元一個壓力，有的說是50元，還有的則干脆一口價。面對如此令人眼花繚亂的各色商家以及收費(fèi)價目，記者不禁要問：究竟誰才是“廠家特約維修”的真身？怎樣收費(fèi)才算合理？
????多年從事家電維修行業(yè)的王先生告訴記者，其實所有國產(chǎn)空調(diào)加的都是一樣的氟，不存在質(zhì)量好壞之說，以“質(zhì)量好壞”來定加氟的價格，是迷惑消費(fèi)者。
???“品牌主頁”外信息不保真
????記者撥通了為李先生提供上門服務(wù)的這家維修中心的電話以核實情況。在電話中得以證實，這家維修中心給空調(diào)加氟，的確是按照掛機(jī)50元一個壓力、柜機(jī)60元一個壓力來收的。至于需要充多少個壓力，據(jù)稱要根據(jù)他們的上門檢測情況而定，與空調(diào)匹數(shù)無關(guān)。當(dāng)記者問及是否需要收取“上門服務(wù)費(fèi)”時，對方的答復(fù)是掛機(jī)60元、柜機(jī)80元。最后記者試圖詢問該維修中心的具體地址，對方的回答含糊其辭。
????隨后，記者在志高集團(tuán)的互聯(lián)網(wǎng)主頁上，查詢到了該品牌空調(diào)的全國統(tǒng)一客服熱線4006-757-888，同時也了解到了志高空調(diào)遍及全國的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在華北大區(qū)的部分中，記者查詢到了該品牌在天津地區(qū)駐外客服中心的聯(lián)系電話、詳細(xì)地址及具體負(fù)責(zé)區(qū)域。公司總部的客服人員在電話中告訴記者，給1.5匹的家用空調(diào)掛機(jī)檢漏并加注氟利昂，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是每臺100元，且不收取上門服務(wù)費(fèi)。用戶如果不清楚自己所在地區(qū)的客服中心的聯(lián)系辦法，只要撥打全國統(tǒng)一的客服熱線進(jìn)行咨詢或是報修，總部呼叫中心接收到信息后，就會將信息下達(dá)給該用戶所在地區(qū)的駐外客服中心，由他們統(tǒng)一派工，安排人員預(yù)約上門進(jìn)行維修。天津客服中心的一位工作人員告訴記者，除集團(tuán)公司主頁外，他們并未在其他網(wǎng)頁上進(jìn)行過宣傳，很多用戶通過網(wǎng)絡(luò)搜索查詢到的信息，往往無法確保其真實性。
????協(xié)會：規(guī)范市場需有章可循
????記者采訪了天津市電子電器產(chǎn)品維修行業(yè)協(xié)會的白玉華秘書長。據(jù)白秘書長介紹，目前本市家電維修業(yè)存在的問題有以下幾個方面：一是無照或不具備行業(yè)資質(zhì)而從事維修經(jīng)營的情況較多；二是維修人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)水平不高；三是個別維修企業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)解除合作關(guān)系后，繼續(xù)打著廠家“特約維修”的旗號誤導(dǎo)消費(fèi)者，或是某些“流動大軍”冒充品牌指定的“正規(guī)軍”；四是個別維修經(jīng)營者一旦遇到問題便與商家相互推諉，或維修商品后不做記錄，故意制造證據(jù)缺陷等；五是故障發(fā)生原因和更換的配件不向顧客明示；六是缺乏規(guī)范統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不開具修配行業(yè)專用發(fā)票。
????白秘書長認(rèn)為，建立健全本市家電維修行業(yè)的市場準(zhǔn)入機(jī)制，在審批環(huán)節(jié)上把好關(guān)，制訂完善的地方性行業(yè)內(nèi)部規(guī)范是目前亟須考慮的問題。目前行業(yè)協(xié)會內(nèi)部推行的《天津市家用電器維修服務(wù)手冊》中，對于家電維修單位的服務(wù)程序、人員設(shè)施的基本要求、爭議和投訴處理以及責(zé)任賠償?shù)确矫娑甲髁嗽敿?xì)說明，但僅作為一項建議性質(zhì)的行業(yè)內(nèi)部指導(dǎo)，始終缺乏行之有效的制約力度。一方面對于消費(fèi)者而言，提高辨別能力和維權(quán)意識是十分必要的；另一方面對于生產(chǎn)廠家而言，及時更新并公示最有效的售后服務(wù)信息，確保消費(fèi)者訴求渠道暢通也是責(zé)無旁貸的。真正使本市的家電維修市場整體規(guī)范起來，給消費(fèi)者一個看得見的價目表和一把衡量標(biāo)尺，還有待于相關(guān)行政執(zhí)法部門的共同努力。
